Tem muita gente empolgada com o uso da inteligência artificial para transformar a experiência do cliente. E com razão — quando bem aplicada, a IA pode personalizar, antecipar, agilizar. Mas antes é bom lembrar o óbvio: a experiência do cliente começa no básico. E o básico ainda anda maltratado.
Customer Experience não é um departamento. É o que o cliente sente — começa no primeiro contato com a marca e vai até o pós-venda. E não se terceriza. A Johnson & Johnson aprendeu isso da forma mais dura em 1982, com o episódio que ficou conhecido como “Os Assassinatos do Tylenol”.
Cápsulas adulteradas com cianeto mataram consumidores e abalaram a confiança na marca. A empresa respondeu rápido, tirou o produto das prateleiras e criou novas camadas de segurança nas embalagens. Foi um marco.
Mas, anos depois, uma nova morte reabriu o caso. O frasco estava lacrado. A cápsula, contaminada. A J&J garantiu que o produto saiu intacto da fábrica. E a pergunta ficou: até onde vai a responsabilidade da marca?
Não basta cumprir protocolo. É preciso entender que cada interação molda a percepção. Antes de usar IA para simular empatia, é preciso assumir, de verdade, a responsabilidade pela jornada do cliente — mesmo quando ela parece fora do seu controle.
CX é compromisso, não campanha.