Vamos falar de gestão de crise e o que a Disney tem a nos ensinar sobre isso. Para começar, a frase: “A magia começa com você” é uma das mensagens mais poderosas de Walt Disney.
Essa expressão serve como guia para entendermos por que uma das empresas mais fortes do mundo do entretenimento tem tanto a ensinar sobre gerenciamento de crise.
Fantasia
E ela coloca presidentes, diretores, gestores, funcionários e convidados – como o cliente é chamado – diretamente inseridos em um mundo de fantasia.
Então, todos estão envolvidos nesse processo de tornar a experiência memorável. Esse é objetivo da Terra da Magia!
Fidelizando clientes
A Disney está presente em nossas emoções e sentimentos desde a infância. E assim, com uma filosofia singular, vai conquistando e transformando a fidelização de seus clientes.
Então, tendo essa clareza em sua cultura, a empresa ensina como a gestão de crise é capaz de contornar adversidades e fortalecer uma marca.
Portanto, nesse texto, vamos explicar cinco diferenciais que fazem da Disney um destaque nesse cenário. Vamos lá!
1. Mantenha seus valores fortalecidos e alinhados
Em diversos artigos, livros e materiais de gestão de crise que mencionam a Disney, uma questão aparece por unanimidade: alinhamento de valores. Isso significa que, ali, todos são responsáveis por fazer a magia acontecer.
No caso desse mundo mágico, o objetivo, acima de tudo, é despertar as melhores emoções em cada convidado – lembre-se sempre da expressão “experiência memorável”.
Dessa forma, todos os envolvidos no processo de fazer o Walt Disney World acontecer têm a responsabilidade de promover esses momentos.
Ensinar, treinar e colocar em prática
Para alinhar valores, é preciso reforçá-los rotineiramente. Um dos hábitos da Disney é a realização de treinamentos recorrentes, ainda que para figuras de alto escalão.
É assim que a empresa consegue transmitir sua filosofia, além de esses serem momentos preciosos para colocar em prática novidades e formas de se reinventar.
Como se comunicar
Os treinamentos ainda deixam claro para o “elenco”, que transforma a Terra da Magia em realidade, sobre como se comunicar com os convidados. Cordialidade é uma premissa para quem lida com áreas de lazer e turismo, principalmente. Mas além disso, é preciso saber a melhor linguagem a ser usada. E, assim, o encantamento vai se moldando.
2. Enfrente e fale sobre os problemas
Em junho de 2016, a Disney precisou enfrentar um dos momentos mais críticos dos últimos anos. Uma criança de 2 anos veio ao óbito após ser arrastada por um jacaré em um lago, em um dos resorts de Orlando, na Flórida.
O trágico episódio coincidiu com o período de inauguração do parque na China, quando lideranças da empresa estavam no país asiático.
Mas prontamente, tanto o presidente-executivo da Disney, quanto o presidente do Walt Disney World se pronunciaram publicamente sobre o ocorrido, afirmando prestar o suporte necessário, em um momento extremamente delicado.
Tempos de crise
O resumo dessa lamentável história – que marcou a primeira morte em mais de 45 anos de operações do parque – serve para mostrar que, em tempos de crise, é preciso falar sobre o ocorrido. E encontrar as palavras e a postura mais adequadas para isso.
E, ainda, o momento é oportuno para mostrar quais novas estratégias serão adotadas para prevenir novas tragédias, por exemplo. Então, não se esconda dos problemas; enfrente-os!
3. Envolva os colaboradores na gestão de crise
Conforme falamos, a Disney é o lugar das experiências memoráveis.
Mas durante crises econômicas e até mesmo naturais – como tempestades, furacões e ciclones –, é preciso readequar os investimentos e, por vezes, o quadro de funcionários.
Inclusão
Além disso, a Terra da Magia se destaca pela inclusão dos colaboradores nesses processos. A partir do momento em que os valores estão claros e que todos trabalham por um objetivo em comum, é possível encontrar um equilíbrio nesses períodos delicados.
Como fazer?
Ao reunir a empresa, propostas e sugestões podem ser feitas por todos. E, assim, é possível chegar a um consenso, bem como a novas formas de se reinventar na crise.
Ou seja, mostre transparência! E também dê a palavra às pessoas que fazem parte da equipe, pois ideias e novos caminhos podem surgir.
Não prejudique a experiência
Além disso, há ainda outro ponto relacionado às crises: os cortes. A cada ano, mais e mais pessoas vão – e voltam – à Disney e ficam maravilhadas de estar no mundo mágico.
Para continuar o “padrão de qualidade” da experiência memorável, mesmo que haja cortes de gastos, o atendimento ao cliente não pode sofrer com isso. Essa é mais uma lição da empresa.
4. Faça planejamento e tenha uma gestão de crise
O parque da Disney foi inaugurado em 1971. Então, há quase 50 anos eles têm a missão de levar as melhores emoções a cada convidado.
Mas tudo isso teria sido apenas um castelo de areia se a empresa não tivesse um investimento e um cuidado rigoroso com as questões de segurança.
Entretanto, ainda que o zelo venha antes da magia em grau de importância, acidentes e infortúnios acontecem.
Prevenção é a palavra chave
Por isso, é preciso ter planejamento como forma de prevenção, bem como traçar a própria gestão de crise, para saber como enfrentá-la, quando for necessário.
Nesse sentido, considerando o baixíssimo número de incidentes em cinco décadas, a Disney é prova de que conta com um time especialista em antecipação, prevenção e gestão de crise.
5. Transforme-se e reconheça a mudança do mundo
Além de tantos pontos altos da experiência no Walt Disney World, precisamos lembrar, também, de como as animações da companhia têm se transformado ao longo dos anos. E não estamos falando somente dos recursos tecnológicos.
De fato, há uma grande diferença de tecnologia entre “Branca de Neve e os Sete Anões” (1937) e “Moana” (2016), por exemplo. Porém, mais do que isso, a Disney tem se transformado – ou ao menos se adequado – ideologicamente.
Heroínas encantadas?
Enquanto, no passado, as histórias eram fortemente pautadas pelas princesas em busca dos príncipes encantados. Já hoje, as narrativas ganharam heroínas fortes e inspiradoras.
Reinvenção
Essa versatilidade e reinvenção diante de novos cenários é uma forma de adotar a máxima “a magia começa com você”. Mesmo que sua empresa não seja a Disney.
A sociedade está ganhando novas configurações, se aceitando e se incorporando de maneiras diferentes. E, naturalmente, as empresas que reconhecem isso ganham visibilidade e mais espaço no mercado.
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