O que o seu marketing está chamando de experiência, o seu público pode estar nomeando como cansaço

A loja está bonita, a luz foi pensada, a música combina com a marca, as telas dão movimento ao ambiente, os atendentes seguem o roteiro, a jornada do cliente foi desenhada com cuidado.

Tudo parece certo visto de dentro. E talvez esse seja o primeiro risco: quando tudo parece certo demais para quem opera, pouca coisa ainda é percebida por quem vive a experiência.

A Sephora, no Reino Unido, começou a testar as chamadas “horas silenciosas” em algumas lojas. Em determinados dias e horários, a música é reduzida ou desligada, as luzes ficam menos intensas e os estímulos digitais diminuem.

A decisão veio depois de ouvir clientes e equipes que apontaram o ambiente como intenso para pessoas com maior sensibilidade sensorial. Não é uma revolução, muito menos tem a aparência vistosa das grandes campanhas. É um ajuste, um pequeno gesto operacional.

A reputação também nasce nesses detalhes que parecem pequenos demais para entrar na pauta da diretoria: o som alto, a espera longa, o excesso de abordagem, o formulário confuso, a luz que incomoda, o processo que só funciona para quem está dentro da empresa.

O cliente nem sempre reclama. Às vezes, apenas se afasta. Por isso, processos precisam ser visitados e revisitados. Não como burocracia, e sim como exercício de escuta.

O que um dia foi encantamento pode ter virado excesso. O que parecia cuidado pode estar sendo percebido como invasão. O que a marca chama de padrão pode ser, para o cliente, uma barreira.

Empresas se acostumam com suas próprias engrenagens. E, quando se acostumam demais, deixam de ouvir o rangido.

A iniciativa da Sephora mostra a importância da disposição para olhar de novo.

Admitir que a experiência não pertence a quem a desenha, mas a quem a vive, pode ser um passo importante para a sua marca.