No entanto, em um cenário de gestão de crise, essa máxima precisa ser analisada com mais estratégia.
Durante uma crise, estar presente não significa, necessariamente, assumir o protagonismo imediato na imprensa. Pelo contrário: a exposição precoce pode comprometer a reputação corporativa e ampliar riscos.
A imagem do presidente ou CEO representa o negócio como um todo. Por isso, ela não deve ser colocada na linha de frente nos primeiros impactos. O desgaste público da principal liderança pode afetar diretamente a confiança do mercado.
Na prática, a contribuição mais eficaz da liderança muitas vezes acontece nos bastidores. Em vez de se expor, o líder deve:
Esse posicionamento garante uma atuação mais sólida e protege a autoridade institucional.
Nos primeiros momentos de uma crise, o ideal é contar com um porta-voz técnico preparado para lidar com a imprensa. Em alguns casos, uma nota oficial bem estruturada é suficiente para conter danos iniciais.
A liderança máxima deve entrar em cena apenas quando houver uma solução clara. Esse é o momento de comunicar resoluções, reforçar compromissos e iniciar a reconstrução da confiança.
A exposição precipitada pode gerar ruídos de imagem e interpretações equivocadas. Por isso, a gestão de crise exige planejamento, cautela e inteligência comunicacional.
Antes de qualquer posicionamento, é essencial responder: quem deve falar pela sua empresa no pior cenário?
No longo prazo, são a prudência e a racionalidade que sustentam a credibilidade de uma marca.
]]>A frase “não foi isso que eu quis dizer” costuma ser o primeiro passo de uma queda livre. Já parou para contar quantas reputações sólidas foram arrastadas para a lama por causa de uma única frase infeliz?
O desafio diário na construção da imagem é conscientizar porta-vozes sobre a força do hábito. Tudo o que você fala e repete naturaliza comportamentos que você acredita ser capaz de esconder em público.
É uma crença quase infantil separar o que se diz entre amigos do que se apresenta na empresa. Os comportamentos ficam automatizados quando são validados por sua bolha social. No momento em que essa bolha é furada por uma entrevista ou um palco, o deslize vira apenas uma questão de tempo.
No campo da reputação, a sua intenção original não valerá de nada se a percepção pública divergir dela. O que prevalece é o que o outro compreendeu, sentiu, acreditou e espalhou.
Talvez você até considere exaustiva a necessidade de manter atenção constante em cada palavra ou gesto. É compreensível sentir certo incômodo com essa vigilância, não é mesmo?
Ocorre que o conforto desse descuido pode custar caro demais. Infelizmente, o ecossistema dos negócios demonstra pouca tolerância com a falta de clareza. O mercado cobrará seus posicionamentos com rigor.
Resumindo: você pode até ignorar o monitoramento público, contudo, ele jamais te ignorará.
#reputaçao #gestaodecrise #imagem
]]>Essa expressão serve como guia para entendermos por que uma das empresas mais fortes do mundo do entretenimento tem tanto a ensinar sobre gerenciamento de crise.
E ela coloca presidentes, diretores, gestores, funcionários e convidados – como o cliente é chamado – diretamente inseridos em um mundo de fantasia.
Então, todos estão envolvidos nesse processo de tornar a experiência memorável. Esse é objetivo da Terra da Magia!
A Disney está presente em nossas emoções e sentimentos desde a infância. E assim, com uma filosofia singular, vai conquistando e transformando a fidelização de seus clientes.
Então, tendo essa clareza em sua cultura, a empresa ensina como a gestão de crise é capaz de contornar adversidades e fortalecer uma marca.
Portanto, nesse texto, vamos explicar cinco diferenciais que fazem da Disney um destaque nesse cenário. Vamos lá!
Em diversos artigos, livros e materiais de gestão de crise que mencionam a Disney, uma questão aparece por unanimidade: alinhamento de valores. Isso significa que, ali, todos são responsáveis por fazer a magia acontecer.
No caso desse mundo mágico, o objetivo, acima de tudo, é despertar as melhores emoções em cada convidado – lembre-se sempre da expressão “experiência memorável”.
Dessa forma, todos os envolvidos no processo de fazer o Walt Disney World acontecer têm a responsabilidade de promover esses momentos.
Para alinhar valores, é preciso reforçá-los rotineiramente. Um dos hábitos da Disney é a realização de treinamentos recorrentes, ainda que para figuras de alto escalão.
É assim que a empresa consegue transmitir sua filosofia, além de esses serem momentos preciosos para colocar em prática novidades e formas de se reinventar.
Os treinamentos ainda deixam claro para o “elenco”, que transforma a Terra da Magia em realidade, sobre como se comunicar com os convidados. Cordialidade é uma premissa para quem lida com áreas de lazer e turismo, principalmente. Mas além disso, é preciso saber a melhor linguagem a ser usada. E, assim, o encantamento vai se moldando.
Em junho de 2016, a Disney precisou enfrentar um dos momentos mais críticos dos últimos anos. Uma criança de 2 anos veio ao óbito após ser arrastada por um jacaré em um lago, em um dos resorts de Orlando, na Flórida.
O trágico episódio coincidiu com o período de inauguração do parque na China, quando lideranças da empresa estavam no país asiático.
Mas prontamente, tanto o presidente-executivo da Disney, quanto o presidente do Walt Disney World se pronunciaram publicamente sobre o ocorrido, afirmando prestar o suporte necessário, em um momento extremamente delicado.
O resumo dessa lamentável história – que marcou a primeira morte em mais de 45 anos de operações do parque – serve para mostrar que, em tempos de crise, é preciso falar sobre o ocorrido. E encontrar as palavras e a postura mais adequadas para isso.
E, ainda, o momento é oportuno para mostrar quais novas estratégias serão adotadas para prevenir novas tragédias, por exemplo. Então, não se esconda dos problemas; enfrente-os!
Conforme falamos, a Disney é o lugar das experiências memoráveis.
Mas durante crises econômicas e até mesmo naturais – como tempestades, furacões e ciclones –, é preciso readequar os investimentos e, por vezes, o quadro de funcionários.
Além disso, a Terra da Magia se destaca pela inclusão dos colaboradores nesses processos. A partir do momento em que os valores estão claros e que todos trabalham por um objetivo em comum, é possível encontrar um equilíbrio nesses períodos delicados.
Ao reunir a empresa, propostas e sugestões podem ser feitas por todos. E, assim, é possível chegar a um consenso, bem como a novas formas de se reinventar na crise.
Ou seja, mostre transparência! E também dê a palavra às pessoas que fazem parte da equipe, pois ideias e novos caminhos podem surgir.
Além disso, há ainda outro ponto relacionado às crises: os cortes. A cada ano, mais e mais pessoas vão – e voltam – à Disney e ficam maravilhadas de estar no mundo mágico.
Para continuar o “padrão de qualidade” da experiência memorável, mesmo que haja cortes de gastos, o atendimento ao cliente não pode sofrer com isso. Essa é mais uma lição da empresa.
O parque da Disney foi inaugurado em 1971. Então, há quase 50 anos eles têm a missão de levar as melhores emoções a cada convidado.
Mas tudo isso teria sido apenas um castelo de areia se a empresa não tivesse um investimento e um cuidado rigoroso com as questões de segurança.
Entretanto, ainda que o zelo venha antes da magia em grau de importância, acidentes e infortúnios acontecem.
Por isso, é preciso ter planejamento como forma de prevenção, bem como traçar a própria gestão de crise, para saber como enfrentá-la, quando for necessário.
Nesse sentido, considerando o baixíssimo número de incidentes em cinco décadas, a Disney é prova de que conta com um time especialista em antecipação, prevenção e gestão de crise.
Além de tantos pontos altos da experiência no Walt Disney World, precisamos lembrar, também, de como as animações da companhia têm se transformado ao longo dos anos. E não estamos falando somente dos recursos tecnológicos.
De fato, há uma grande diferença de tecnologia entre “Branca de Neve e os Sete Anões” (1937) e “Moana” (2016), por exemplo. Porém, mais do que isso, a Disney tem se transformado – ou ao menos se adequado – ideologicamente.
Enquanto, no passado, as histórias eram fortemente pautadas pelas princesas em busca dos príncipes encantados. Já hoje, as narrativas ganharam heroínas fortes e inspiradoras.
Essa versatilidade e reinvenção diante de novos cenários é uma forma de adotar a máxima “a magia começa com você”. Mesmo que sua empresa não seja a Disney.
A sociedade está ganhando novas configurações, se aceitando e se incorporando de maneiras diferentes. E, naturalmente, as empresas que reconhecem isso ganham visibilidade e mais espaço no mercado.
Se você quer aprender formas de inovar em seus negócios, fazer planejamentos estratégicos de comunicação e de gestão de crise, envie-nos agora uma mensagem!
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